Responsable de centre d'appels

Le responsable de centre d'appels se distingue du conseiller clientèle à distance par ses fonctions de pilotage et de gestion opérationnelle. Il supervise une équipe de conseillers, organise les plannings, assure la qualité des services et optimise les performances du centre. Alors que le conseiller gère directement les appels clients, le responsable opère au niveau stratégique et tactique. Cette appellation s'utilise dans les grands centres d'appels, les entreprises de télécommunications ou les services administratifs nécessitant une structure hiérarchique. Elle s'applique aussi dans les contextes où la gestion de flux importants et la coordination d'équipes deviennent des enjeux majeurs de rentabilité.